Maintenance and Service Agreement

เอกสารฉบับนี้จัดทำขึ้นเป็นข้อตกลงการบำรุงรักษาและบริการ (Maintenance and Service Agreement - MASA) โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อกำหนดขอบเขตและเงื่อนไขการให้บริการในการดูแลรักษาและสนับสนุนระบบ Odoo ที่ได้รับการติดตั้งและนำไปใช้งานแล้ว ทั้งนี้ บริษัท ไซเบอร์เนติกส์ พลัส จำกัด จะทำหน้าที่ในการบำรุงรักษาระบบ Odoo ของลูกค้า เพื่อให้ระบบสามารถดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ราบรื่น และต่อเนื่อง ครอบคลุมบริการหลากหลายรูปแบบ อาทิ การแก้ไขปัญหาทางเทคนิค การปรับปรุงและอัปเดตระบบให้ทันสมัย รวมถึงการให้คำปรึกษาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานระบบให้ตรงกับความต้องการขององค์กร

ขอบเขตของบริการตามข้อตกลงนี้จะครอบคลุมเฉพาะส่วนที่ได้รับการติดตั้งและปรับแต่งระบบ Odoo แล้ว ภายใต้โครงการพัฒนาระบบและการติดตั้ง Odoo ERP โดยมีเป้าหมายในการสนับสนุนการดำเนินธุรกิจของลูกค้าให้เป็นไปอย่างมีเสถียรภาพ ทั้งนี้ ลูกค้าสามารถมั่นใจได้ว่าการบริการภายใต้ข้อตกลงนี้จะได้รับการดำเนินการอย่างมืออาชีพจากทีมงานผู้เชี่ยวชาญ พร้อมให้คำแนะนำและการช่วยเหลือในกรณีที่เกิดปัญหาหรือข้อขัดข้องในการใช้งาน โดยมีรายละเอียดดังต่อไปนี้

  1. ข้อตกลงการบำรุงรักษาและบริการ มีวัตถุประสงค์เพื่อระบุรายละเอียดของบริการที่ผู้ให้บริการจะมอบให้กับลูกค้าในการดูแลรักษาระบบ Odoo ที่ได้ติดตั้งไปแล้ว เช่น การแก้ไขปัญหาทางเทคนิค การอัปเดตระบบ และการให้คำปรึกษา โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ระบบ Odoo ของลูกค้าทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและต่อเนื่องตลอดอายุการใช้งาน
  2. ข้อกำหนดและนิยาม
    1. ระบบ Odoo หมายถึง ซอฟต์แวร์บริหารจัดการธุรกิจแบบครบวงจรที่พัฒนาโดยบริษัท Odoo SA และได้รับการติดตั้งและปรับแต่งให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า
    2. โมดูล หมายถึง ส่วนประกอบย่อยของระบบ Odoo ที่มีหน้าที่เฉพาะ เช่น โมดูลการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM), โมดูลการจัดการสินค้าคงคลัง (Inventory), เป็นต้น
    3. การปรับแต่ง (Customization) หมายถึง การแก้ไขหรือเพิ่มเติมฟังก์ชันการทำงานของระบบ Odoo เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการเฉพาะของลูกค้า
    4. ผู้ให้บริการ หมายถึง บริษัท ไซเบอร์เนติกส์ พลัส จำกัด ซึ่งเป็นผู้ให้บริการบำรุงรักษาและสนับสนุนระบบ Odoo ตามข้อตกลงฉบับนี้
    5. ลูกค้า หมายถึง ลูกค้าผู้รับบริการ ภายใต้โครงการพัฒนาระบบและการติดตั้ง Odoo ERP ซึ่งเป็นผู้ใช้ระบบ Odoo และเป็นผู้รับบริการตามข้อตกลงฉบับนี้
    6. วันทำงาน หมายถึง วันจันทร์ถึงวันศุกร์ เว้นวันหยุดนักขัตฤกษ์ของประเทศไทย
    7. ชั่วโมงทำงาน หมายถึง ช่วงเวลา 09.00 น. ถึง 18.00 น. ในวันทำงาน
    8. Ticket หมายถึง หน่วยงานที่ใช้ในการบันทึกและติดตามปัญหาหรือคำขอความช่วยเหลือจากลูกค้า
    9. ปัญหา (Issue) หมายถึง สภาวะที่ระบบ Odoo ไม่สามารถทำงานได้ตามปกติหรือไม่เป็นไปตามข้อกำหนดที่กำหนดไว้
    10. การแก้ไขปัญหา หมายถึง การดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับระบบ Odoo ให้กลับมาทำงานได้ตามปกติ
    11. การอัปเกรด หมายถึง การติดตั้งเวอร์ชันใหม่ของระบบ Odoo หรือโมดูลต่างๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและฟังก์ชันการทำงาน
    12. การสำรองข้อมูล หมายถึง การคัดลอกข้อมูลของระบบ Odoo ไปเก็บไว้ในสื่อบันทึกข้อมูลอื่น เพื่อใช้ในการกู้คืนข้อมูลในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ไม่คาดคิด
    13. การสนับสนุนทางเทคนิค หมายถึง การให้ความช่วยเหลือทางเทคนิคแก่ลูกค้าในการใช้งานระบบ Odoo เช่น การตอบคำถาม, การแก้ไขปัญหาเบื้องต้น, และการให้คำแนะนำ
    14. การฝึกอบรม หมายถึง การจัดอบรมให้ความรู้แก่ผู้ใช้งานระบบ Odoo เพื่อให้สามารถใช้งานระบบได้อย่างมีประสิทธิภาพ
    15. ระดับความสำคัญของปัญหา หมายถึง ระดับความเร่งด่วนในการแก้ไขปัญหา โดยแบ่งออกเป็นระดับต่างๆ เช่น ปัญหาร้ายแรง, ปัญหาสำคัญ, ปัญหาทั่วไป
    16. เวลาตอบสนอง หมายถึง ระยะเวลาที่ผู้ให้บริการจะต้องตอบกลับคำขอความช่วยเหลือจากลูกค้า
    17. เวลาแก้ไขปัญหา หมายถึง ระยะเวลาที่ผู้ให้บริการจะต้องแก้ไขปัญหาให้แล้วเสร็จ
    18. สภาพแวดล้อมการทำงาน หมายถึง ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และเครือข่ายที่ใช้ในการใช้งานระบบ Odoo
    19. ข้อมูลส่วนบุคคล หมายถึง ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับบุคคลธรรมดาที่สามารถระบุตัวตนได้
    20. ความลับทางธุรกิจ หมายถึง ข้อมูลที่เป็นความลับทางธุรกิจของทั้งสองฝ่าย
  4. ความหมายและบริการที่ระบุ
    1. Service Management (การบริหารจัดการบริการ) ผู้ให้บริการจะทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางในการบริหารจัดการบริการทั้งหมดที่ระบุไว้ในข้อตกลงฉบับนี้ รวมถึงการรับแจ้งปัญหา การติดตามสถานะการแก้ไขปัญหา การประสานงานกับทีมงานที่เกี่ยวข้อง และการรายงานผลการดำเนินงานให้ลูกค้าทราบเป็นระยะ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับบริการอย่างมีประสิทธิภาพและต่อเนื่อง
    2. Customization Maintenance (การบำรุงรักษาส่วนที่ปรับแต่ง) ผู้ให้บริการจะทำการดูแลรักษาส่วนที่ได้ทำการปรับแต่งเพิ่มเติมให้กับระบบ Odoo ของลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าการปรับแต่งเหล่านั้นยังคงทำงานได้อย่างถูกต้องและสอดคล้องกับการอัปเดตของระบบ Odoo ในอนาคต รวมถึงการแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นจากการปรับแต่งเหล่านี้
    3. Support Meeting (การประชุมสนับสนุน) ผู้ให้บริการและลูกค้าจะจัดการประชุมกันเป็นระยะเพื่อติดตามความคืบหน้าของการให้บริการ ตอบข้อซักถาม และหารือเกี่ยวกับประเด็นต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการใช้งานระบบ Odoo การประชุมนี้จะช่วยให้ทั้งสองฝ่ายสามารถสื่อสารและแลกเปลี่ยนข้อมูลกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
    4. Service Standby Agreement
      1. Usage Support (การสนับสนุนการใช้งาน) ผู้ให้บริการจะให้คำแนะนำและตอบข้อซักถามเกี่ยวกับการใช้งานระบบ Odoo แก่ลูกค้าผ่านช่องทางที่กำหนด เช่น ระบบ Service Ticket ,Email หรือโทรศัพท์ เวลาในการให้บริการปกติ ในช่วงเวลา 9.00 - 17.00 น. ตั้งแต่วันจันทร์ - วันเสาร์ ยกเว้นวันหยุดนักขัตฤกษ์
      2. Technical Support (การสนับสนุนทางเทคนิค) ผู้ให้บริการจะทำการแก้ไขปัญหาทางเทคนิคที่เกิดขึ้นกับระบบ Odoo ของลูกค้า เช่น ปัญหาในการเข้าสู่ระบบ, ปัญหาในการใช้งานฟังก์ชันต่างๆ, หรือปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ เวลาในการให้บริการปกติ ในช่วงเวลา 9.00 - 17.00 น. ตั้งแต่วันจันทร์ - วันเสาร์ ยกเว้นวันหยุดนักขัตฤกษ์
      3. บริการสนับสนุนนอกเวลาทำการ (After-hours Support) หากลูกค้าต้องการบริการ Usage Support หรือ Technical Support นอกช่วงเวลาทำการปกติ (17.00 - 09.00 น. หรือตลอด 24 ชั่วโมงในวันหยุดนักขัตฤกษ์) สามารถแจ้งขอรับบริการได้ โดยผู้ให้บริการจะมีอัตราค่าบริการเพิ่มเติมสำหรับการสนับสนุนนอกเวลาทำการ ทั้งนี้ การให้บริการสนับสนุนนอกเวลาทำการจะต้องมีการนัดหมายล่วงหน้าหรือแจ้งขอรับบริการผ่านระบบ Service Ticket, อีเมล หรือช่องทางที่กำหนด ทั้งนี้เพื่อให้ผู้ให้บริการสามารถจัดสรรทรัพยากรได้อย่างเหมาะสมและให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพแก่ลูกค้า
    6. Server Backup (การสำรองข้อมูลเซิร์ฟเวอร์)
      1. ผู้ให้บริการจะทำการสำรองข้อมูลของระบบ Odoo ของลูกค้าเป็นประจำตามกำหนดเวลาที่กำหนดไว้ เพื่อป้องกันการสูญหายของข้อมูลในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ไม่คาดคิด เช่น ไวรัส, ฮาร์ดแวร์ขัดข้อง หรือภัยธรรมชาติ ผู้ให้บริการจะทำการสำรองข้อมูลทุกวันและเก็บสำรองข้อมูลรายเดือนเป็นเวลา 3 เดือน โดยลบข้อมูลสำรองที่เกินกำหนดอายุ 3 เดือนโดยอัตโนมัติ
    8. Data Leaning & Update (การทำความสะอาดและอัปเดตข้อมูล) ผู้ให้บริการอาจให้บริการทำความสะอาดและอัปเดตข้อมูลในระบบ Odoo ของลูกค้าตามความต้องการ เช่น การลบข้อมูลที่ไม่จำเป็น, การแก้ไขข้อมูลที่ผิดพลาด, หรือการอัปเดตข้อมูลให้เป็นปัจจุบัน
    9. Travel & Accommodation (ค่าเดินทางและที่พัก) ในกรณีที่จำเป็นต้องให้บริการนอกสถานที่ เช่น การติดตั้งอุปกรณ์เพิ่มเติม หรือการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน ผู้ให้บริการอาจเรียกเก็บค่าใช้จ่ายในการเดินทางและที่พักตามจริง
    10. Base Condition เงื่อนไขการ Implement ระบบ
      1. Odoo Release ประเภท Edition ที่ต้องการ Implement
        1. Enterprise Edition เป็นเวอร์ชันที่เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่และองค์กรที่มีโครงสร้างซับซ้อน Enterprise Edition มาพร้อมฟังก์ชันและโมดูลเสริมที่ครอบคลุม เช่น การวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP), การจัดการการผลิต และการบริหารโครงการ นอกจากนี้ยังรวมถึงการสนับสนุนและการอัปเดตซอฟต์แวร์อย่างต่อเนื่องจาก Odoo โดยตรง เพื่อให้มั่นใจว่าระบบมีประสิทธิภาพและทันสมัยอยู่เสมอ อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้จำเป็นต้องชำระค่าลิขสิทธิ์หรือค่าใบอนุญาตการใช้งานเพิ่มเติม
        2. Community Edition เป็นเวอร์ชันพื้นฐานของ Odoo ที่ทางผู้ให้บริการสามารถเข้าถึงและปรับแต่งระบบได้ ซึ่งเพียงพอสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและกลางที่ต้องการระบบบริหารจัดการที่ครอบคลุม แต่มีงบประมาณจำกัด อย่างไรก็ตาม เนื่องจากเป็นเวอร์ชันพื้นฐาน การสนับสนุนด้านเทคนิคอาจจำกัด และฟังก์ชันบางอย่างอาจไม่ครอบคลุมเท่ากับเวอร์ชัน Enterprise
      3. Implement Method ลักษณะการดำเนินโครงการ Project Implementation Method
        1. Most Onsite หมายถึง ระหว่างการ Implement จะมีการเดินทางไปที่สำนักงานของลูกค้าเพื่อดำเนินโครงการเป็นส่วนมาก
        2. Half / Half หมายถึง ระหว่างการ Implement จะมีการเดินทางไปที่สำนักงานของลูกค้าและเการประชุมออนไลน์เพื่อดำเนินโครงการ คละกัน
        3. Most Online หมายถึง ระหว่างการ Implement จะมีการประชุมออนไลน์เพื่อดำเนินโครงการเป็นส่วนมาก
      5. Team Lead Class บุคลากรที่ใช้ในการดำเนินโครงการ Personnel used in project implementation
        1. Specialist หมายถึง ใช้บุคลากรที่เชี่ยวชาญ สำหรับดำเนินโครงการ
        2. Certified หมายถึง ใช้บุคลากรที่ผ่านการรับรองโดยบริษัท สำหรับการดำเนินโครงการ
        3. Qualified หมายถึง ใช้บุคลากรที่ผ่านการรับรองโดย Odoo สำหรับการดำเนินโครงการ
      7. Gap Layer ระดับการทำ Gap Analysis ซึ่งแต่ละระดับจะส่งผลถึงกิจกรรมที่เกิดขึ้น และสิ่งส่งมอบ The Gap Analysis level, each level affects the activities that take place and the deliverables.
        1. Deep Gap หมายถึง การทำ Gap Analysis ที่มีรายละเอียดสูง
        2. Essential Gap หมายถึง การทำ Gap Analysis ที่มีรายละเอียดทั่วไป
        3. Pre Gap หมายถึง การทำ Gap Analysis ที่มีเพียงเพื่อประเมินการใช้งาน ERP เบื้องต้น
      9. System Base Server ที่จะทำการขึ้นระบบที่ต้องการ Implement
        1. Odoo.SH
        2. Google Cloud
        3. Huawei Cloud
        4. Amazon Web Services
        5. Microsoft Azure
        6. DigitalOcean
        7. Other ..........................
        8. On Premise
  6. เงื่อนไขการอัปเกรด Version
    2. ในกรณีที่มีการอัปเกรดเวอร์ชันของระบบ Odoo จากการดำเนินการโดย Odoo SH และการอัปเกรดดังกล่าวสำเร็จลุล่วงไปด้วยดี ผู้ให้บริการจะดำเนินการอัปเกรดระบบให้แก่ลูกค้าโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม อย่างไรก็ตาม หากการอัปเกรดเวอร์ชันส่งผลให้เกิดปัญหาหรือข้อผิดพลาดที่เกี่ยวข้องกับส่วนที่ลูกค้าได้ทำการปรับแต่งเพิ่มเติมเข้าไปในระบบ ผู้ให้บริการขอสงวนสิทธิ์ในการเรียกเก็บค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับการแก้ไขปัญหาและปรับแต่งระบบให้กลับสู่สภาพปกติ
    3. สำหรับลูกค้าที่ใช้งาน Odoo Community และต้องการอัปเกรดไปยังเวอร์ชันที่ใหม่กว่านั้น จะต้องทำการติดตั้งระบบใหม่ทั้งหมด (Re-Implement) เนื่องจากโครงสร้างของฐานข้อมูลและฟังก์ชันการทำงานในแต่ละเวอร์ชันของ Odoo มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ การทำ Re-Implement จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลของลูกค้าจะถูกย้ายไปยังระบบใหม่ได้อย่างสมบูรณ์และถูกต้อง และลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากฟีเจอร์ใหม่ๆ รวมถึงการปรับปรุงประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นในเวอร์ชันล่าสุด เนื่องจากโครงสร้างฐานข้อมูลและฟังก์ชันการทำงานของ Odoo ในแต่ละเวอร์ชันมีความแตกต่างกันอย่างมาก การอัปเกรดเวอร์ชันจึงไม่สามารถทำได้โดยการปรับปรุงระบบเดิม แต่จำเป็นต้องทำการติดตั้งระบบใหม่ทั้งหมด (Re-Implement) กระบวนการ Re-Implement จะเกี่ยวข้องกับการโอนย้ายข้อมูล การกำหนดค่าระบบใหม่ และการทดสอบระบบ ซึ่งจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลของลูกค้าจะถูกย้ายไปยังระบบใหม่ได้อย่างสมบูรณ์และถูกต้อง ลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากฟีเจอร์ใหม่ๆ ที่เพิ่มเข้ามาในเวอร์ชันล่าสุด เช่น การใช้งานที่ง่ายขึ้น ความสามารถในการปรับแต่งที่สูงขึ้น และการรองรับเทคโนโลยีล่าสุด
    4. Odoo SH ให้การสนับสนุนเฉพาะ Odoo เวอร์ชันล่าสุดและเวอร์ชันที่ออกใน 3 ปีล่าสุดเท่านั้น หากลูกค้ายังคงใช้เวอร์ชันที่เก่ากว่านั้น อาจไม่ได้รับการสนับสนุนด้านเทคนิคหรือการแก้ไขปัญหาจาก Odoo SH ทางผู้ให้บริการจึงแนะนำให้ลูกค้าทำการอัปเกรดเวอร์ชันของระบบอย่างสม่ำเสมอ เพื่อรับประโยชน์จากฟีเจอร์ใหม่ๆ การปรับปรุงประสิทธิภาพ และการรักษาความปลอดภัยที่ดียิ่งขึ้น
  8. ความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นระหว่างใช้ระบบ
    1. ความผิดพลาดจากการใช้งานของลูกค้า
      1. การป้อนข้อมูลผิดพลาด
      2. การใช้งานฟังก์ชันไม่ถูกต้อง
      3. การกำหนดค่าระบบไม่เหมาะสม
    3. ความผิดพลาดจากระบบ
      1. ข้อผิดพลาดของซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์
      2. ปัญหาการเชื่อมต่อเครือข่าย
    5. ความผิดพลาดจากการปรับแต่งระบบ
      1. การปรับแต่งโมดูลเพิ่มเติมโดยลูกค้า ทำให้เกิดความขัดแย้งกับระบบหลัก
    7. ค่าใช้จ่าย ในกรณีที่เกิดความผิดพลาด ผู้ให้บริการจะดำเนินการแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้าโดยเร็วที่สุด โดยจะประเมินสาเหตุของปัญหาและแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาโดยประมาณ อย่างไรก็ตาม หากการแก้ไขปัญหาต้องใช้ทรัพยากรเกินกว่าที่กำหนดไว้ในสัญญา เช่น ต้องใช้เวลาในการแก้ไขปัญหาเป็นเวลานาน หรือต้องใช้ความรู้ความสามารถเฉพาะทางในการแก้ไขปัญหา ลูกค้าอาจต้องชำระค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
    8. กรณีตัวอย่าง
      1. ลูกค้าป้อนข้อมูลวันที่ผิดพลาด ทำให้รายงานผลการวิเคราะห์ข้อมูลไม่ถูกต้อง ผู้ให้บริการจะทำการตรวจสอบและแก้ไขข้อมูลให้ถูกต้อง
      2. ระบบขัดข้องเนื่องจากปัญหาทางเทคนิค ผู้ให้บริการจะทำการตรวจสอบระบบและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น เช่น การรีบูตเซิร์ฟเวอร์ หรือการแก้ไขโค้ดโปรแกรม
      3. โมดูลที่ลูกค้าปรับแต่งเองเกิดความขัดแย้งกับระบบ ผู้ให้บริการจะทำการวิเคราะห์ปัญหาและแก้ไขโมดูลที่ปรับแต่ง หรือแนะนำให้ลูกค้าย้อนกลับไปใช้ค่าตั้งต้นของระบบ
    10. ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่อาจเกิดขึ้น อาจรวมถึงค่าแรงของผู้เชี่ยวชาญ ค่าอะไหล่ หรือค่าบริการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการแก้ไขปัญหา
    11. เพื่อหลีกเลี่ยงความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น ลูกค้าควรปฏิบัติตามคู่มือการใช้งานอย่างเคร่งครัด และแจ้งให้ผู้ให้บริการทราบทันทีเมื่อพบปัญหา
  10. ขอบเขตของการดูแล
    1. บริษัทฯ ขอยืนยันว่าขอบเขตการให้บริการดูแลรักษาภายใต้ข้อตกลง นี้ ครอบคลุมเฉพาะส่วนของระบบที่ลูกค้าได้ทำการติดตั้งและปรับแต่งร่วมกับบริษัทฯ เท่านั้น โดยขอบเขตการให้บริการดังกล่าวจะระบุไว้อย่างชัดเจนในเอกสารแนบท้ายฉบับนี้ สำหรับส่วนของระบบที่ลูกค้าได้ดำเนินการติดตั้งหรือปรับแต่งด้วยตนเอง หรือผ่านผู้ให้บริการรายอื่น บริษัทฯ ขอสงวนสิทธิ์ในการไม่รับประกันการทำงานของระบบส่วนนั้น
    2. หากลูกค้ามีความประสงค์ที่จะขยายขอบเขตการให้บริการ MASA ไปยังส่วนของระบบที่ไม่ได้ดำเนินการร่วมกับบริษัทฯ บริษัทฯ ขอสงวนสิทธิ์ในการทำการประเมินความพร้อมของระบบ (Gap Re-Assessment) ก่อนการตัดสินใจให้บริการ โดยการประเมินดังกล่าวจะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม และผลการประเมินจะเป็นตัวกำหนดขอบเขตและค่าใช้จ่ายในการให้บริการที่แท้จริง
    3. การกำหนดขอบเขตการให้บริการที่ชัดเจนนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการมีความเข้าใจตรงกัน และเพื่อให้บริษัทฯ สามารถมอบบริการดูแลรักษาที่มีคุณภาพสูงสุดแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทฯ ขอแนะนำให้ลูกค้าแจ้งความต้องการในการขยายขอบเขตการให้บริการล่วงหน้า เพื่อให้บริษัทฯ ได้มีการวางแผนและเตรียมความพร้อมในการให้บริการ
  12. การแจ้งปัญหา
    1. ลูกค้าสามารถแจ้งปัญหาที่พบในการใช้งานระบบ ได้หลากหลายช่องทาง
      1. เบอร์โทรศัพท์ - ติดต่อโดยตรงมายังหมายเลขโทรศัพท์ที่กำหนดไว้
      2. อีเมล - ส่งอีเมลมาที่อีเมลแอดเดรสที่ระบุไว้
      3. ระบบ Service Ticket บนเว็บไซต์ - สร้าง Service Ticket เพื่อแจ้งปัญหาโดยตรงผ่านเว็บไซต์ของบริษัท
    3. กระบวนการแจ้งและแก้ไขปัญหาผ่านระบบ Service Ticket
      1. การสร้าง Service Ticket
        1. ลูกค้าเข้าสู่ระบบและสร้าง Service Ticket เพื่อแจ้งรายละเอียดปัญหาที่พบ
        2. ระบุรายละเอียดปัญหาอย่างชัดเจน พร้อมแนบไฟล์หรือรูปภาพประกอบหากมี
      3. การจัดการปัญหา
        1. ระบบจะทำการแจกจ่าย Service Ticket ให้กับทีมงานผู้เชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ
        2. ทีมงานจะดำเนินการวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด
      5. การติดตามผล
        1. ลูกค้าสามารถติดตามสถานะการแก้ไขปัญหาผ่านระบบ Service Ticket ได้ตลอดเวลา
        2. เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว ระบบจะแจ้งให้ลูกค้าทราบโดยทันที
    5. รายงาน
      1. การวิเคราะห์ข้อมูล ข้อมูลจาก Service Ticket ที่ลูกค้าส่งเข้ามาจะถูกนำไปวิเคราะห์เพื่อหาสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำๆ
      2. การปรับปรุงระบบ ข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์จะถูกนำไปใช้ในการปรับปรุงและพัฒนาระบบ MASA ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
      3. การสร้างรายงาน สร้างรายงานสรุปผลการแก้ไขปัญหา เพื่อนำเสนอต่อผู้บริหารและใช้ในการวางแผนการพัฒนาระบบในอนาคต
  14. การแก้ไขปัญหา
    1. การสนับสนุนด้วยการถาม-ตอบ ผู้รับบริการสามารถสอบถามข้อสงสัยหรือปัญหาที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับบริการที่ได้รับ โดยตรงกับผู้ให้บริการผ่านช่องทางที่กำหนดไว้ ผู้ให้บริการจะดำเนินการตอบข้อซักถามและแก้ไขปัญหาให้แก่ผู้รับบริการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ โดยคำนึงถึงความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นสำคัญ ทั้งนี้ การแก้ไขปัญหาจะดำเนินการภายใต้เงื่อนไขและระยะเวลาที่กำหนดไว้ในสัญญา .
    2. การ Access เข้าระบบหลังบ้าน และแก้ไขปัญหา ผู้รับบริการตกลงที่จะมอบสิทธิ์การเข้าถึงระบบหลังบ้านให้แก่ผู้ให้บริการ เพื่อให้ผู้ให้บริการสามารถตรวจสอบ แก้ไข และปรับปรุงระบบได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยผู้รับบริการจะกำหนดสิทธิ์การเข้าถึงที่จำเป็นสำหรับผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการจะรับผิดชอบในการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลที่ได้รับมอบหมาย และจะไม่นำข้อมูลไปใช้ในทางที่ผิด ผู้รับบริการมีสิทธิ์ตรวจสอบการทำงานของผู้ให้บริการในการเข้าถึงระบบหลังบ้านได้ตลอดเวลา
    3. การปรับปรุงระบบโดยที่ต้องหยุดใช้งาน ผู้ให้บริการอาจจำเป็นต้องดำเนินการปรับปรุงระบบเป็นระยะ ซึ่งอาจส่งผลให้บริการบางส่วนหรือทั้งหมดหยุดชะงักชั่วคราว ผู้ให้บริการจะแจ้งให้ผู้รับบริการทราบล่วงหน้าเกี่ยวกับกำหนดการปรับปรุงระบบ รวมถึงระยะเวลาที่คาดว่าจะใช้ในการปรับปรุง และผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับการใช้งานบริการ โดยผู้ให้บริการจะพยายามดำเนินการปรับปรุงระบบในช่วงเวลาที่ส่งผลกระทบต่อการทำงานของผู้รับบริการน้อยที่สุด
  16. ระดับ SLA สำหรับการสนับสนุน (SLA Support Levels) ภายใต้ขอบเขตการให้บริการ Service Support Standby ช่วงเวลาทำการปกติ (09.00 - 17.00 น. วันจันทร์ถึงวันเสาร์ ยกเว้นวันหยุดนักขัตฤกษ์) การให้บริการแบ่งเป็นระดับ SLA ดังนี้
    1. Online Critical Support 
      Response Time - ทีมงานจะตอบรับคำขอภายใน 15 นาที
      Feedback Solution - เสนอแนวทางแก้ไขภายใน 6 ชั่วโมง
      Resolution Time - แก้ไขปัญหาให้เสร็จสมบูรณ์ภายใน 48 ชั่วโมง
    2. Online General Support 
      Response Time - ทีมงานจะตอบรับคำขอภายใน 90 นาที 
      Feedback Solution - เสนอแนวทางแก้ไขภายใน 3 วันทำการ
      Resolution Time - แก้ไขปัญหาให้เสร็จสมบูรณ์ภายใน 14 วันทำการ
    3. Onsite Service Support หากจำเป็นต้องเข้าบริการที่สถานที่ของลูกค้า ค่าใช้จ่ายสำหรับการเดินทาง และที่พัก (Travel & Accommodation) จะไม่รวมอยู่ในสัญญาและอาจมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมตามจริง